Ljudi koji o tome brinu u organizacijama, nalaze se u odjelu ljudskih resursa - popularno zvanog i HR. Osim što su zaslužni za selekciju novih kolega, oni su pokretači promjena u organizaciji, edukatori i podrška kolegama u raznim situacijama. A nekada i još više od toga. U Assist Digitalu, talijanskoj tvrtki za upravljanje korisničkim iskustvom s više od 400 ljudi zaposlenih u uredima u Rijeci i Zagrebu, tim od pet žena uspješno vodi HR odjel. Kako brinu o svojim zaposlenicima, poboljšavaju im svakodnevicu, razvijaju ovu uspješnu tvrtku otkrile su nam Marta Radan, Ana Marković, Iva Perić, Nikolina Križančić i Željka Čorak, ključni kotačići HR odjela Assist Digitala.
Započeti rad u novoj sredini nije jednostavno. Kako pripremate nove kolege na poziciju agenta u korisničkoj podršci? Postoji li tajni recept zbog kojeg dugo ostaju u vašoj tvrtki?
„Kada stignete u Assist, team leaderi i trenerice su prve osobe s kojima se susrećete. Svakog novaka prvo čeka trotjedna edukacija u kojoj ima neprestanu podršku sa svih strana. U tom procesu učenja potičemo samostalnost kako bi bili spremni rješavati različite slučajeve i zaista, gotovo uvijek opravdaju povjerenje. Uz obaveznu edukaciju, omogućujemo i daljnje usavršavanje jezika i poslovnih vještina“ podijelila je s nama Marta. „Kao tvrtka smo stabilni, rastemo i nudimo razne prilike za svakoga – bilo da ste student, tražite novu karijeru ili želite izgraditi svoj poslovni put. To privlači kandidate i mi im se upravo to trudimo ponuditi. Dodatni razlog zašto ostaju s nama možda se krije i u popisu naših klijenata. Raditi za renomirana imena iz različitih industrija, uz dobru ekipu i atmosferu na poslu, zaista je ispunjujuće”.
Koje se prilike kriju u tvrtki i okruženju koje broji više od 5.000 zaposlenika u deset zemalja svijeta? Možda putovanja, nova poznanstva, međunarodni projekti?
“Čak i češće nego što biste na prvu pomislili. Bilo da je to podrška kolegama u drugoj državi prilikom pokretanja ili razvoja određenog projekta, prilika za dodatnu edukaciju, upoznavanje s radom klijenta ili sudjelovanje na konferencijama, putovanja ne nedostaje. Tako smo nedavno bile u Milanu, Beogradu, kolege su imale priliku raditi u i dalekom Tunisu. To su prekrasna iskustva, upoznajemo nove kulture i gradove, kolege diljem svijeta, drugačije tržišne navike, hranu, stil života...i odlično surađujemo i doprinosimo cijeloj Assist Digital grupaciji”, rekla je Nikolina.
Vratimo se malo na naše agente. Je li njihov posao drugačiji nego prije? Ako je, što se promijenilo?
„Ima određenih promjena, jer se zadnjih godina stavlja sve veći fokus na iskustvo klijenata i mnoge tvrtke aktiviraju i razvijaju svoju korisničku podršku ili se odluče na pouzdanog partnera, gdje mi dolazimo u priču”, rekla je Iva, a Ana pojasnila: “Zato je potražnja za agentima višestruko porasla i posljedično je veći izazov pronaći kandidate koji su motivirani raditi taj posao, u njemu vide priliku za razvoj svoje karijere te posjeduju potrebne vještine. Trudimo se privući kandidate transparentno prikazujući čime se bavimo, kakve zaposlenike želimo, zašto nam je stalo da se dugoročno zadrže upravo kod nas te kako oni mogu ostvariti svoje poslovne ambicije“.
Za uspjeh u korisničkoj podršci iznimno je bitna empatija, strpljenje i razumijevanje drugih. Koriste li vam te vještine i nakon radnog vremena?
„Koristimo ih, često i nesvjesno. One mogu pomoći u ponekim delikatnim situacijama – obiteljskim i prijateljskim odnosima, ali čak i s nepoznatim ljudima kao npr. u dućanu, banci i kad god osjetimo da je druga strana napeta pa možemo utjecati na razvoj situacije i preokrenuti ju u pozitivnom smjeru“, kaže Željka, a kolegice ističu kako je ona najpažljivija kada su u pitanju rođendani kolega i svi važni događaji.
Imate li neku zajedničku, snažnu poruku ili savjet koji biste poručile svojim budućim kolegicama i kolegama koji tek započinju karijeru?
“Naravno! Budite strpljivi, uporni i samosvjesni. Kada ste voljni sagledati širu sliku i upoznati poslovanje tvrtke u kojoj radite u punoj širini i dubini, sve ostalo će vam se otvoriti.”, zaključila je Marta, a cijela ekipa poručila svima koji su u potrazi za novim ili prvim poslom, da se slobodno jave.
